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奇跡の職場 新幹線清掃チームの“働く誇り”

株式会社JR東日本テクノハートTESSEI おもてなし創造部長 矢部輝夫

奇跡の職場「7分間の清掃」に込められた究極のおもてなし

組織変革はトップダウンで始まり、ボトムアップで達成される

誰もやりたがらない3K職場。仕事に希望を持ていなかった社員が「働く誇り」を持つために、事業を再定義する必要がありました。新幹線を利用するお客様にとっては、家を出て駅から新幹線に乗り、目的地で降りて・・・というプロセス全体が旅の思い出。そこでテッセイは、商品を「新幹線を利用するお客様への『旅の思い出』」と定義し、お客様に対する「おもてなし」を重視しました。

さらに、「トータルサービスを目指す」という経営計画をトップダウンで発表。その目的に向けて、課題を現場からボトムアップで解決する仕組みが作られました。その達成感が、社員のやる気と誇りを引き出し始めたのです。
「自分たちの仕事は、清掃業ではなくサービス業なんだ」――。その意識変革が、徐々に社員に浸透していきます。

「100-1=ゼロ」、これは安全の方程式やサービスの方程式と言われます。100人中1人でも、事故を起こしたり、クレームを受けたりすると、すべての成果がゼロになるというものです。テッセイでは、マイナス1をなくす努力を続けながらも、それ以上に99人の日々の地道な努力を大切にしています。「組織のチャレンジは、1人のリーダーだけではなく、そこで働く1人ひとりの努力と成果によって成し遂げられる」。この努力と成果が社員の自信となり、「働く誇り」を生み出すのです。

「奇跡の職場」は、どこにでもつくることができる

多くの場合、毎日の仕事はパターンが決まっています。それに慣れるとマンネリが生じ、「こなす」ことに意識が集中してしまうと、楽しみや充実感を味わえなくなってしまいます。しかし人生の時間は有限。よって、「制限」や「決まりごと」も重要な役割を担います。
例えば、7分間という限られた制限時間内に、掃除という仕事に前向きに取組む。そして結果を出し、自信をつけていく。「働くとは、生きていることを実感すること」を掲げる著者は、これこそが幸せにつながるのだと語ります。そう、テッセイは、お掃除という究極のおもてなしサービスを通じて、社員の生きがいを創造しているのです。

「おもてなしとは、目に見えず耳には聞こえないが、心に感動を伝える究極の言葉」――。
サービスを受けるお客様と、仕事を通じてコミュニケーションを取ることができるなら、社員はそこから充実感、自信、誇りを得ることができます。会社が、社員の日々の努力をしっかりと評価してくれるなら、社員にとってのやりがいや、生きる意味につながっていくでしょう。

それらの要素が揃いさえすれば、どんな3K職場も「奇跡の職場」に変わる可能性があるのです。

―会社概要―
【会社名】株式会社JR東日本テクノハート TESSEI
【事業内容】新幹線の東京駅・ 上野駅での折り返し清掃整備業務等
【設立】昭和27年

―書籍情報―
【書名】奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り
【著者】矢部輝夫
【版元】あさ出版

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