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いのち輝くホスピタリティ

川越胃腸病院 理事長・院長 望月智行

医療は究極のサービス業であり、愛である――
個人が自発的に学び輝く最強の組織

医療とは、究極のサービス業

埼玉県川越市にある川越胃腸病院。当院のホームページには、利用した方々による「患者満足度調査」と「患者様の主なご意見」がありのままに公開されています。この調査は毎年行われていますが、開始されたのは1987年のこと。医療業界はもとより、一般の業界でさえ「CS」という意識があまり浸透していなかった時代です。
著者である望月智行氏は、1983年に院長に就任しました。その際、患者様の命がいきいきと輝くよう「患者様の満足の追求」を目的とし、「医療現場にサービス感覚を根付かせる」改革に着手。そして、「良き医療活動は良き人が根幹である」という信念をもとに、「人間尊重の職場づくり」を人事理念に掲げ、スタッフ一人ひとりに想いを伝え、理念経営を実践してきました。

こうした努力は外部機関にも認定され、1998年に通産省(当時)が主催する「消費者志向優良企業表彰制度」を医療業界で初受賞。その後も数々の表彰を重ね、2011年には医療業界で初の「日本経営品質賞」を受賞しました。

『医療活動は、人の「温かな心」と「言葉」に支えられて営まれる「究極のサービス業」である』――。
川越胃腸病院には、望月院長はもちろん、人々のあたたかな想いが積み重なっています。
この想いは言葉になり、信念になり、患者様や外部機関からの評価といった形になっているのです。

一人ひとりに浸透している理念  ここで「働きたい」と思える病院に

川越胃腸病院では、一人ひとりに対し理念を伝える事に、じっくりと時間とエネルギーを注いでいます。例えば採用面接は最低3回以上、双方が納得するまで行ないます。また、スタッフとなってからも、役員や院長とのマンツーマンで行われる「理念面談」が年に2回は行われます。経営者とスタッフが直接言葉を交わす事で「想いの方向性をたえずすりあわせていく」のです。
望月院長は著書の中で言います。「一時的な新人研修プログラムによる成果よりも、時間をかけて継続的に行う面接のほうが、はるかに有効な人材育成方法ではないでしょうか」と。

実際に、理念を直接共有する事で、スタッフは自発的に新しい事へチャレンジをするようになっています。成長する事の喜びを知り、勉強会や、院外での研修活動に自ら参加していきます。この一人ひとりのモチベーションの高さこそ、患者様満足を高める原動力といえるでしょう。

また、スタッフの人並み以上の努力に報いるために、当院では「おだやかな成果主義」を取り入れています。数字だけを評価するのではなく、「がんばってよかった、これからもがんばって成長しよう」という次のエネルギーを生み出すための制度です。制度の基本理念は「仕組みは科学的、客観的に。運用の心は愛情を基本に」。そう、この制度には、「人の成長への想い」があふれているのです。

一人ひとりが輝く最強の組織

望月院長は、スタッフの満足要件を「経済的満足」、「心理的満足」、「社会的満足」の3つとしています。この要素を満たすための仕組みとして、例えば「おだやかな成果主義」のような評価制度があり、経営者との「理念面談」があり、外部評価制度による社会的な認定があります。

そして、この仕組みを運用するための大事な幹が、望月院長の「人」への愛情、想いです。
「組織とは、人の心と心の結びつき」であり、「人と人の心の結合度が高いほど、組織の質も高まり、強くなる」。そして、「よい組織、強い組織であるためには、働く人も組織も健康でなければなりません」と望月院長は語ります。

ここでいう健康とは、「一人ひとりの職員が、それぞれの能力を存分に発揮し、同じ目標に向かって、最大の総合力を発揮できる状態」を示しているのです。

一人ひとりが健康な状態で、輝いていること。
輝くための舞台を支える仕組みがあること。
そして、その舞台にかける想いが共有されていること。

望月院長のこの想いは、川越胃腸病院という舞台に集う人たち全員の心の距離を近づけています。
そこから醸し出される、どこかやさしい最強の組織風土。是非この一冊で体感してみてください。

―会社概要―
【名称】医療法人財団 献心会 川越胃腸病院
【HP】http://www.kib.or.jp/

―書籍情報―
【書名】いのち輝くホスピタリティ
【著者】望月智行
【発行】文屋

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